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实践案例(组织篇)
新航乘客至上理念
发布时间:2016-01-01   点击数:1335

新航乘客至上理念 

新加坡航空公司(简称新航)在国际航空业群雄角逐的激烈竞争中独占鳌头,多年连续被国际民用航空组织评为优质服务第一名。新航的服务有很多独特之处,他们把西方的先进技术及管理手段与东方的殷勤待客传统有机地融合在一起,把“乘客至上”的公共关系思想贯穿于服务的全过程,给每一位乘客留下极为深刻的良好印象,使来自各国的乘客自然成为新航的义务宣传员,再加上通过新闻媒体做广告宣传,使公司的形象不胫而走,誉满五洲。  新航的服务准则是:对所有乘客一视同仁地施以关心和礼貌,在—切微小的服务细节上给乘客留下难忘的印象,并树立公司的整体形象。这些服务准则通过每一位工作人员的良好举止体现出来。  

(1)订票时可得座位号,登机时对乘客以姓相称。 

(2)殷勤款待,乘飞机如同做客。  

(3)照顾乘客休息用餐,将饭店服务方式搬进机舱。 

(4)纪念品加优待券,希望你再来光顾。 

以上这些及其他各项服务措施,构成新加坡航空公司充满活力的公共关系,使新航在国际航线上赢得了声誉,赢得了顾客,在激烈的国际竞争中胜人一筹。  

问题:新加坡航空公司完善服务的突出特点是什么?它何以能胜人一筹?  

答题要点: 

服务特点是:顾客至上,服务第一。  

以:1)服务周到,登机时对乘客以姓相称,给人的感觉很亲切; 

 2)以东方的殷勤待客传统为前题,把“乘客至上”的公共关系思想贯穿于—切微小的服务细节上给乘客留下深刻的印象;  

3)员工有较好的素质修养,对所有的乘客一视同仁; 

4)纪念品加优待,赢得回头客。

 

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